Situatie

Tijdschrift.nl is een online platform waarop consumenten een (groeps)abonnement op een grote selectie tijdschriften kunnen nemen en deze eenvoudig online kunnen lezen. Het afsluiten van zo’n abonnement, het ontvangen van informatie rondom nieuwe tijdschriften en het wijzigen van gegevens zijn onderwerpen waarover de customer service regelmatig vragen ontvangt. Hoe kunnen we er samen voor zorgen dat de consument 24/7 met deze (en andere) vragen bij tijdschrift.nl terecht kan?

Challenge

Een ontwikkeling op de markt is dat de verwachtingen van consumenten exponentieel stijgen op het gebied van  e-commerce customer service. Daarom is het belangrijk dat de ervaring met tijdschrift.nl gemakkelijk, persoonlijk en snel aanvoelt. Net zoals een pakketje binnen een dag wordt bezorgd, verwachten we ook gelijk een antwoord op een vraag Tijdschrift.nl heeft de ambitie om 24/7 beschikbaar te zijn en altijd een goede customer experience te leveren wanneer iemand vragen heeft. Logischerwijs is het wegens hoge kosten niet haalbaar om het contact center lineair op te schalen met meer live agents. Hoe zorgen we voor een betere beschikbaarheid, zonder in te leveren op de persoonlijke ervaring?

Onze Google-powered AI assistance beantwoord 62% van de meestgestelde vragen. Door middel van onze slimme technologie kunnen we het gesprek, wanneer beschikbaar en nodig, doorschakelen naar een live agent binnen het contact center. Wanneer er zo’n overdracht plaatsvindt, kan de live agent de gespreksgeschiedenis van de gebruiker inzien, om zo het gesprek vloeiend te laten verlopen en herhaling van vragen te voorkomen. Zo kun je ecommerce customer service opschalen met human-like gesprekken. Sinds de introductie van de service assistant vinden er maar liefst 23% minder live chats per maand plaats.

Deze efficiënte vorm van automatisering zorgt voor een win-win situatie voor zowel consument als organisatie. De consument ontvangt altijd razendsnel reactie op een eenvoudige vraag; bij een complexe vraag krijgt de consument meer aandacht van een live agent. Door de customer service op deze manier in te richten, hebben de live agents van tijdschrift.nl namelijk 2 minuten meer tijd om de consument bij vragen met een hogere complexiteit zorgvuldig te helpen.

Aanpak

Om erachter te komen welke onderwerpen  via de chatbot ondersteund konden worden, hebben we uitgebreid  onderzoek gedaan naar de veelgestelde vragen. Hiervoor hebben we de live-chat-documentatie van tijdschrift.nl geraadpleegd. Een deel van de vragen bleek direct geschikt om geautomatiseerd te worden binnen de  chatbot. Daarnaast ondervonden we dat een aantal vragen extra input vereiste van de gebruiker, om vervolgens tot een geschikt advies of antwoord te komen. Naar aanleiding van het onderzoek is een efficiënte routing opgezet op basis van categoriën, met slimme FAQ-flows per vraag tot resultaat.

Een voorbeeld hiervan is de klantvraag: “Hoe moet ik de app opnieuw installeren?”. De service assistent van Tijdschrift vraagt vervolgens: “Heb je een Google (Android) of Apple (iOS) apparaat?”. Op basis hiervan wordt een passend antwoord gegeven. Wanneer iemand direct in de klantvraag aangeeft om bijvoorbeeld een iPhone te gebruiken dan wordt deze vraag niet gesteld want dan is het besturingssysteem al bekend. Wel zo makkelijk! Met behulp van het doorvragen in slimme FAQ-flows kunnen we een persoonlijk antwoord geven om het probleem op te lossen.

Om de AI assistant constant te optimaliseren, wordt er gebruikgemaakt van de verzamelde gebruikersdata uit het op maat gemaakte dashboard. Ten eerste geeft het dashboard inzicht in welke vragen het meest gesteld worden door consumenten. Vervolgens kunnen nieuwe vragen die nog niet beantwoord worden, maandelijks toegevoegd worden aan de AI assistant. Ten tweede wordt gemonitord hoe een flow verloopt, om vervolgens bij terugkerende situaties een aanpassing door te voeren. Zo zagen we bijvoorbeeld problemen ontstaan bij het activeren van een abonnement. Na het doorvoeren van optimalisaties in de chatbot, zagen we een verbetering van maar liefst 27% op de handled rate van de FAQs.

Onze resultaten
62%

Beantwoorde FAQ's

23%

Minder live chats maand-op-maand

2 min.

Meer tijd per live chat

Big ball graphic
Small ball graphic